La technologie nous aide-t-elle réellement ?!

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J‘ai déjà écrit quelques articles sur le sujet, comme par exemple, de quelle manière gérer l’urgent et l’important, la semaine dernière 14 points pour getting things done (GTD) ou comment mon Iphone est devenu une extension de mon bras, etc. … Lire la suite →

De l’e-mail publicitaire au spam : il n’y a qu’un pas !

Hier après-midi en parcourant mes e-mails, je suis tombée sur un e-mail de type publicitaire (je tairais le nom de l’entreprise) me recommandant des fruits frais. Aussi loin que je me souvienne, je n’ai pas laissé mon nom sur un site internet, ni donné mon accord par écrit pour être contactée à ce sujet.

Du coup, je me sens… agressée ? Dérangée ? Atteinte dans ma vie semi-privée, semi-professionnelle ? Je m’interroge et me demande de quelle manière, mon adresse e-mail a bien pu atterrir dans la liste de distribution de cette entreprise (je vais être franche, j’en ai une idée assez précise, ça me dérange profondément, et je trouve ça : gonflé !).

Par opposition au spam, la permission marketing est une pratique demandant l’autorisation aux clients cibles à être contactés par une entreprise à des fins publicitaires.

Le spam ou pourriel (tiens, c’est rigolo ce mot… ça ressemble à un courriel pourri) est une communication non sollicitée reçue en premier lieu par courrier électronique, parfois envoyée en masse, souvent à caractère commercial.

Ce dont l’entreprise qui m’a envoyé ce mail, ne se doute à priori pas, c’est que, depuis 2007, la législation suisse interdit expressément l’envoi de spams. Dès lors, e-mails, fax, sms, mms et messages vocaux sont des actes déloyaux si la personne concernée n’a pas donné son accord explicite. Et je ne parle pas d’envois en masse.

Il faut donc que l’expéditeur du mail commercial soit en mesure de prouver que j’ai donné mon consentement, et qu’en plus dans son e-mail, il y soit mentionné quelque part que je peux refuser d’autres sollicitations. (Plus d’infos ici, au cas où vous vous sentiriez visé Art. 3 let. o LCD).

Pour éviter des réactions comme la mienne, voici quelques conseils pour que vos e-mails commerciaux soient accueillis à bras ouverts :

• Avoir une action de permission marketing
• L’entreprise doit être clairement identifiable
• Le destinataire doit avoir la possibilité de refuser facilement et gratuitement d’autres contacts
• Le destinataire doit être informé clairement qu’il peut refuser d’autres contacts.
  

  

 C’est décidé, dès maintenant, je me protège contre le spam en :

• Donnant mes coordonnées (adresse électronique, numéro de téléphone) qu’à des personnes ou des institutions de confiance.
• Vérifiant si mes coordonnées vont être utilisée par la suite et à quelles fins.

Je pourrais aussi :

• Choisir une adresse e-mail où mon nom ne figure pas : les spammeurs auront ainsi plus de mal à la “construire”.
• Eviter de publier mon e-mail complète sur internet en remplaçant le @ par AT par exemple.
• Avoir une adresse pour mes transactions en ligne et une professionnelle.
• Protéger les données de mes contacts  en utilisant le plus souvent possible le Cci pour leur propre protection et transmettre l’ adresse e-mail de quelqu’un uniquement avec son consentement (bon en fait, je le fais déjà).

Et vous ?

Avez-vous des pratiques de permission marketing en place ou vous passez dans les courriers indésirables ?

 

 

 

Quels délais de réponse sont acceptables sur les réseaux sociaux ?

Je m’explique. Ce matin, j’ai eu des petits problèmes avec mon adresse e-mail de bluewin.ch (et je veux pas vous entendre me dire de passer sur gmail hein ). A l’ouverture de ma boîte mails, 4800 et des brouettes e-mails m’ont été renvoyés. Sym-pa ! Fallait pas ! Vous imaginez donc bien mon ordinateur mouliner pour les réceptionner. Ensuite, il m’a fallu les sélectionner pour les supprimer, vu que la plupart étaient déjà traités. Rassurez-vous, je ne reçois pas 4800 e-mails par jour.

Ce petit souci venait se greffer à un deuxième inconvénient (que j’ai laissé pourrir, mais qui est du coup devenu très énervant) : impossible d’envoyer des e-mails depuis mon iphone.

Bon, mon sang ne fait donc qu’un tour (oui, je sais je suis très spontanée parfois). Je me connecte à Twitter et contacte le plus poliment possible @Swisscom_Care.

J’attends 2 min… (j’ai une patience légendaire !), pas de réponse. Donc direction Facebook et le mur de Swisscom. Au passage, je me suis également défoulée sur mon mur (faut savoir lâcher-prise…).

Au résultat, sur Twitter, @Swisscom_care a mis moins de 30 minutes pour me répondre en me donnant un lien à suivre (by the way, s’ils informaient leurs clients lorsqu’ils changent le nom du serveur smtp, ça serait pas mal (2e fois en 1 an)). On se remercie parmi, et Swisscom en remet une couche sur sa disponibilité… sauf que, moi, ben, moins je dois les contacter, mieux je me porte (suis crue, hein…).

Du côté de Facebook, je me suis faite rediriger sur un formulaire dédié au traitement des problèmes via social media…Soit.

Formulaire rempli, confirmation reçue par e-mail… je suis donc dans la queue… à suivre (à noter que mon commentaire a disparu du mur de Swisscom, faut croire que le cas est résolu pour eux et que ça l’fait pas une remarque négative au milieu de concours).

Pendant que je vous écris ce post, l’aimable ^NP de Twitter a confirmé avoir reçu mon formulaire et me rappellera dans l’après-midi pour des explications.

Et bien voilà, une bonne chose de faite ! Et un service que je trouve acceptable, et dans tous les cas bien plus que mes précédentes expériences téléphoniques …

Dites-moi, quel délai de réponse acceptez-vous ou pas sur les réseaux sociaux des services-clients ou des community manager ?