La stratégie médias sociaux selon Nespresso

Hier soir, je me demandais vraiment s’il serait là… même virtuellement. Mais qui donc ? Mais Georges bien entendu, Georges Clooney, What else ?!? Et oui, j’ai assisté à une conférence des plus intéressantes sur les stratégies digitales dont le conférencier était Cyril Lamblard, Head of Ebusiness et Digital Marketing chez Nespresso. L’organisateur Swiss Marketing Leman avait pour l’occasion quelques 150 participants et pas des moindres, car pour la plupart des noms connus et reconnus dans le domaine du marketing, de la communication et des médias sociaux.

Bien, comme j’ai pris quantité de notes durant cette soirée (eh, oui, pas de live-tweets, car pas de réseau dans cette magnifique salle du Musée Olympique), je pourrais vous inonder de chiffres mentionnant les résultats de Nespresso sur les réseaux (dans un prochain billet ou en infographie…why not !). Au lieu de ça, j’ai envie de vous parler un peu stratégie, comme j’ai déjà tenté de le faire dans différents billets.

La finalité de Nespresso sur les réseaux sociaux tend vers le SoLoMo, social, local et mobile (sujet de Le Web 2011 d’ailleurs). Pour le team Digital Marketing, gérer les réseaux sociaux demande du contrôle et de la mesure (ce que faisait bien entendu déjà la marque avec sa stratégie internet et ses relations-clients). C’est une réelle stratégie de e-influence qui est mise en place et totalement intégrée dans l’ADN de la marque. Pour Nespresso, remonter de l’information clients et du retour d’expérience depuis les réseaux représente un capital immense, et c’est sans compter sur l’effet de levier de ces plateformes.

En route vers le SoLoMo, Nespresso s’attaque tout d’abord à la dimension So-ciale. En quatre phases :

–       Dialogue : 2 contenus généraux et 4 posts locaux (pour la dimension Lo-cale) sont poussés par jour. Il s’agit de créer des liens et de l’échange (raison d’être des réseaux non ?), et puis des outils sont mis en place pour analyser les retours générés par la communauté qui est très réactive.

–       Innovation : Nespresso n’hésite pas à impliquer sa communauté dans la création de produit ou, par exemple, dans la dernière publicité « Cab Driver », en utilisant différents outils de cocréation.

–       Support : en temps réel (sur les réseaux on doit répondre instantanément ou presque) par 4500 agents de call-centers et de boutiques, formés pour répondre selon les guidelines de la marque, au plus près des attentes et besoins des clients. Les agents sont capables de matcher votre tweet, p.ex, avec leur base de données clients et vous répondre sur un autre média. En effet, Nespresso n’a pas besoin de montrer qu’elle répond à ses clients ! C’est évident… what else ?

–       Promotion : à 360 degré car les réseaux sont intégrés à l’ensemble de la communication de la marque. Elle recherche le buzz via son cœur de cible et les e-influenceurs. Bloggeurs, journalistes et ambassadeurs de la marque reçoivent du contenu privilégié et en avant-première pour être en mesure d’amplifier le buzz.

Je retiens encore que pour aller sur les réseaux selon Cyril Lamblard, il faut une charte ainsi qu’une charte de crise et un plan extrêmement réactif. Qu’en cas de crise, il est bon de la déporter ailleurs, afin de pouvoir éteindre l’incendie. Et que (et pas des moindres), les réseaux sociaux, ce n’est pas l’affaire de stagiaires ! Il faut s’entourer d’experts. Prenez pour exemple le fameux « Chez Nespresso on peut se faire virer pour un tweet »… et faites-vous votre propre opinion. En deux mots, Nespresso a fait d’une situation de crise un buzz positif.

Ben voilà … hier soir je n’ai pas rencontré Georges de mon cœur, mais parmi toutes les conférences que j’ai suivies cette dernière année sur les réseaux, il s’agit de la première qui est transparente (sauf quand on demande le budget communication total, mais bon c’est normal non ?) et donne des outils stratégiques applicables.

Et donc : du fond de mon cœur, merci à Cyril Lamblard et Swiss Marketing Leman pour cette excellente présentation !

5 réponses à “La stratégie médias sociaux selon Nespresso

  1. Merci Valérie pour ce billet bien intéressant. Je regrette vraiment ne pas avoir pu venir.
    Iris

  2. Très intéressant billet, n’ayant pas pu venir, je serai curieux d’en savoir un peu plus sur le local et mobile, a-t-on abordé le sujet?

    • Hello Hervé,
      Non ils n’ont pas abordé les 2 autres dimensions car ils sont entrain de les développer. Au niveau local, ils recherchent la proximité, agissent sur les réseaux en 6 langues, font du contenu ciblés. Voilà ce que j ai pu capter…
      Faudrait peut être songer à se rendre à Le Web… Ou peut être à Lift pour en savoir plus sur le SoLoMo…
      Merci pour le commentaire, au plaisir…!

  3. guillaumetinsel

    Bonjour Hervé,
    voici une bonne vidéo explicative du Solomo: http://www.docnews.fr/actualites/solomo-futur-enjeu-web,11030.html
    Bonne journée!

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