Quels délais de réponse sont acceptables sur les réseaux sociaux ?

Je m’explique. Ce matin, j’ai eu des petits problèmes avec mon adresse e-mail de bluewin.ch (et je veux pas vous entendre me dire de passer sur gmail hein ;-)). A l’ouverture de ma boîte mails, 4800 et des brouettes e-mails m’ont été renvoyés. Sym-pa ! Fallait pas ! Vous imaginez donc bien mon ordinateur mouliner pour les réceptionner. Ensuite, il m’a fallu les sélectionner pour les supprimer, vu que la plupart étaient déjà traités. Rassurez-vous, je ne reçois pas 4800 e-mails par jour.

Ce petit souci venait se greffer à un deuxième inconvénient (que j’ai laissé pourrir, mais qui est du coup devenu très énervant) : impossible d’envoyer des e-mails depuis mon iphone.

Bon, mon sang ne fait donc qu’un tour (oui, je sais je suis très spontanée parfois). Je me connecte à Twitter et contacte le plus poliment possible @Swisscom_Care.

J’attends 2 min… (j’ai une patience légendaire !), pas de réponse. Donc direction Facebook et le mur de Swisscom. Au passage, je me suis également défoulée sur mon mur (faut savoir lâcher-prise…).

Au résultat, sur Twitter, @Swisscom_care a mis moins de 30 minutes pour me répondre en me donnant un lien à suivre (by the way, s’ils informaient leurs clients lorsqu’ils changent le nom du serveur smtp, ça serait pas mal (2e fois en 1 an)). On se remercie parmi, et Swisscom en remet une couche sur sa disponibilité… sauf que, moi, ben, moins je dois les contacter, mieux je me porte (suis crue, hein…).

Du côté de Facebook, je me suis faite rediriger sur un formulaire dédié au traitement des problèmes via social media…Soit.

Formulaire rempli, confirmation reçue par e-mail… je suis donc dans la queue… à suivre (à noter que mon commentaire a disparu du mur de Swisscom, faut croire que le cas est résolu pour eux et que ça l’fait pas une remarque négative au milieu de concours).

Pendant que je vous écris ce post, l’aimable ^NP de Twitter a confirmé avoir reçu mon formulaire et me rappellera dans l’après-midi pour des explications.

Et bien voilà, une bonne chose de faite ! Et un service que je trouve acceptable, et dans tous les cas bien plus que mes précédentes expériences téléphoniques …

Dites-moi, quel délai de réponse acceptez-vous ou pas sur les réseaux sociaux des services-clients ou des community manager ?

4 réponses à “Quels délais de réponse sont acceptables sur les réseaux sociaux ?

  1. Bonsoir Valérie,
    Merci d’avoir décrit sur votre échange avec nos services Social Media. La critique, positive ou négative, nous permet de nous améliorer constamment. Sur notre mur Facebook, vous pouvez retrouver les commentaires de nos fans en cliquant en haut à droite sur « Tout le monde (plus récent) ». Sur Facebook, nous ne censurons pas les « posts » qui nous sont adressés. Uniquement des cas exceptionnels contrevenant à notre netiquette peuvent se voir être retirés. Une équipe Swisscom s’occupe du support via tous nos canaux sociaux. Chacun de ces médias a ses propres conditions, que ce soit Facebook ou Twitter, et le temps de réponse peut varier selon chaque plateforme. Néanmoins, notre objectif est de pouvoir assister nos clients de la manière la plus rapide et efficace possible. De ce fait, nous sommes heureux d’avoir pu vous aider et restons, bien entendu, volontiers à votre service dans le futur.
    Meilleures salutations
    Julia Friedl
    Social Media manager, clients privés, Swisscom (Suisse) S.A.

  2. Pour ma part, je pense que plus la réponse est rapide, mieux c’est.
    Maintenant, si la marque met clairement en avant son utilisation de Twitter, Facebook ou autre comme service clients et ne répond pas rapidement, là, c’est problématique.
    Par contre, s’il n’y a pas cette volonté, il me semble normal que cela puisse prendre plusieurs heures.

    • Tout à fait d’accord. Merci David.
      Je pense que le gros problème de « l’instantané » réseaux sociaux, c’est justement l’attente d’une réponse dans un délai pratiquement nul…

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